quinta-feira, 29 de janeiro de 2009

Are you experienced?

Recebo diariamente a newsletter do Mundo do Marketing. Hoje, todos os destaques estavam, de alguma forma, relacionados à experiência:
- Marketing cria alianças entre noivos e empresas especializadas
- Editorial:Por que ainda atendem mal?
- Marcas regionais apostam na identificação com consumidores para vender
- Bem-estar cresce na cultura do brasileiro e chega aos departamentos de Marketing
Tem muita gente por aí investindo em criar relações e boas experiências com o seu consumidor.

E você, já está experimentando?
*imagem da Getty Images

quarta-feira, 28 de janeiro de 2009

O Novo Marketing

Recebi um artigo muito interessante de um de nossos palestrantes, Daniel Domeneghetti, e gostaria de dividi-lo com você:

Ainda não Esqueceu os 4Ps?

Segundo estudo de tendências da DOM Strategy Partners, o marketing como o conhecemos irá mudar radicalmente, tanto em propósito e convocatória, como em estrutura e operações. Os 4 Ps de Kotler morreram, de fato.

Assim como ocorreu com TI no início da década, que rachou em duas – o CIO com a parte de informação, processos e sistemas, e o CTO, com infra-estrutura, hardware, redes, etc – o marketing de hoje também se dividirá em dois, com dois diretores ou VPs, com verbas e responsabilidade igualmente importantes. Cai o glamour e os gastos astronômicos sem réguas de valor gerado tão presentes na pouco confiável relação que existe hoje entre marketing e propaganda de massa (principalmente TV) e emergem como bottom line da ação eficaz do marketing variáveis mais afeitas aos interesses do consumidor e do acionista, tais como responsabilidade, transparência, gestão e alinhamento estratégico.

De um lado, o Diretor de Marketing de Reputação, a quem caberá o relacionamento com stakeholders, com acionistas, as ações de PR, a propaganda institucional, as ações de marketing cultural, esportivo e sócio-ambiental, o marketing da causa, etc. Seu principal objetivo será construir marcas, melhorar a imagem, gerar reputação positiva.

De outro, o Diretor de Marketing de Relacionamento ligado ao Customer Life Cycle, da venda/aquisição ao pós-venda, o marketing de estímulo e suporte ao comercial, que engloba do esforço de vendas ao marketing direto, de relacionamento e serviços, às ações promocionais, de merchandising, da experiência ao pós-venda, suporte, garantias, SAC, etc.

Atenção aqui leitor. Com a defasagem de eficácia do modelo tradicional dos 4 Ps, fazer marketing hoje significa, basicamente, dialogar de maneira transparente, contínua e valiosa com cada cliente. Essa frase, aparentemente simples, traz em seu enunciado um conjunto sem parâmetros de desafios às empresas e seus “departamentos” de marketing:

- dialogar quer dizer falar E escutar... e as empresas, além de falar muito – e muito alto - não sabem escutar.

- de maneira transparente quer dizer com verdade, com sinceridade, com correção, assumindo falhas, aceitando críticas

- contínua que quer dizer contínua mesmo... e isso também é difícil para corporações que possuem infinitos canais pouco eficientes, sobrepostos e não seqüenciados (empresas em que CRM, por exemplo, não passa de uma abstração)

- valiosa, ou seja, trazendo ofertas (mensagens, causas, bandeiras, informação, conhecimento, produtos, serviços, conceitos, tendências, idéias, pessoas, marcas, etc) relevantes sob o ponto de vista do outro – do cliente -, suficientemente interessantes, materiais e relevantes para o conjunto de necessidades, expectativas e percepções deste cliente

- com cada cliente – personalizado, individualizado, etc.

E tudo isso sem esquecer que ainda são necessários considerar preço, prazo, promoção, propaganda, pppppppppp, como condições básicas de competição.

E também sem esquecer o chamado fator 2.0, que muda absolutamente tudo: esses clientes conversam entre si, nas chamadas redes e comunidades sociais (online ou não!).

Quem critica deve propor! Então lá vai...

Os 6 pilares que redefinem o que quer dizer Fazer Marketing e que sustentarão esse novo modelo de marketing - o Novo Marketing - são:

- network marketing (marketing de postura aberta, estruturado em redes, comunidades, grupos, a partir de embaixadores e evangelizadores – os nós das redes)

- influence marketing (marketing holístico que entende a empresa como parte de diversas redes com diversos stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas)

- knowledge marketing (marketing amparado por informação, conhecimento, transparência e respeito)

- experience marketing (marketing planejado a partir da experiência interativa recorrente existente na relação empresa-marca-cliente-comunidade)

- personal marketing (relação individualizada da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa

- reputation marketing (ações globais e institucionais pautadas em vetores como sustentabilidade, RSE, governança, transparência, ética, causas e bandeiras, gerenciamento de crises, etc)

Não concorda? Não compreende assim? Estamos exagerando? Quer cases e comprovações? Interaja conosco.


Daniel Domeneghetti é sócio fundador da E-Consulting Corp, CEO da DOM Strategy Partners, Presidente do Instituto Titãs do Conhecimento e Co-Manager da InVentures Participacões. Ele apresentará o Workshop Customer Experience Gerenciado e Medido a Partir do Customer ScoreCard na Conferência Marketing de Experiência.

E você, concorda com ele? Adoraria saber sua opinião.



terça-feira, 27 de janeiro de 2009

O que é marketing para você?

Conquistar o consumidor nos dias de hoje é uma tarefa cada vez mais difícil. Encantá-lo e envolvê-lo parece impossível. Por conta desta realidade, o profissional de marketing precisa se reinventar a cada dia.

O Marketing de Experiência surge como uma nova forma de ver o marketing, totalmente focada no consumidor, nos seus valores, angústias, desejos e anseios, e visa criar um elo entre uma marca e o seu público, entre a promessa por ela gerada e a experiência entregue pelo produto ou serviço oferecido.

A Brand e a Customer Experience começam a ser utilizadas pelas empresas, com grande sucesso. Resta saber: como estão sendo utilizadas? Como adaptá-las à sua realidade? Quais os reais benefícios para a organização?

Estas questões, elaboradas por executivos da área, durante pesquisa de mercado realizada para a elaboração deste evento, nos guiaram na elaboração do programa.

Através da apresentação de 11 cases de sucesso, trataremos de assuntos como: planejamento e implementação da customer experience, consumer experience no PDV, como realizar a experiência voltada para alta e baixa renda, a utilização da marca para gerar experiência, brand entertainment, brand content, canais virtuais aplicados à brand experience e mensuração de resultados.

A Conferência Marketing de Experiência acontece em São Paulo, no Hotel Quality Moema, nos dias 14 e 15 de abril de 2009. Confira a programação completa.